2020.02.18

零售进化的催化剂：线上线下数字化经营

2月17日，#湖北首地清零确诊病例#登上微博热搜，青海、甘肃、海南、宁夏等地也陆续实现连日来零新增的局面。这些都给人们带来了更多的信心。但当前疫情防控仍然是重中之重，仍然需要避免人口大规模流动与聚集，大家宅在家中，消费需求大幅降低，零售业的来客数与购买力大受影响。

此次疫情给购物中心带来的影响无疑是深远的，购物中心发展至今，已成为多种零售、体验业态复合型极强的产业，除传统的零售、餐饮、娱乐、超市等业态外，以体验为中心，打造新型购物空间的创新业态层出不穷，此类业态均以增强消费者体验为前提，需要吸引更多的消费者聚集、参与。然而，疫情影响下，确诊感染人数还在不断增加，人们的自我防范意识空前加强，疫情过后如何重振消费者信心，让顾客重新回到购物中心，这将是购物中心管理者和商户所面临的严峻挑战。

疫情发展至今，形势依然严峻，但我们可以看到正在向好的方向前进。一方面，众多省市出台利好政策，帮助中小企业度过难关。银行和金融机构提供免息贷款，确保企业在这个寒冬之下的现金流充裕。另一方面，在困境之下，以苏宁广场、万达、保利等为代表的购物中心主动降租免租来帮助品牌商户一起共渡难关。但对品牌商户来说，降租减租短期内可以减轻负担，但租金只是节流，如何在困境中寻找新的销售机会才是重点，部分企业也开始尝试开辟新的渠道和新的业务模式，从全国各地的零售企业实践中有以下一些模式值得借鉴：

线上线下全场景供应链打通

消费者的行为变化驱动着产品的设计、生产和分销，这给供应链带来了全新的挑战。无论是APP、小程序还是社群的创建，都只是解决了线上平台的问题，生活必需品的线上采购需求依然持续上涨，对各大线上平台来说供应链能力的考验持续加大。

早在疫情爆发初期，苏宁供应链团队就迅速响应，发挥全球采购、全国快速配送的优势，调集全球供应链资源助力战“疫”。我们在苏宁广场APP上看到，不同于传统购物中心线上平台的是，苏宁小店1小时闪电配送、家乐福3公里1小时闪电配送等保障社会民生供给的入口被放在最显眼的位置。得益于苏宁的全场景零售，在商品、物流等环节完成的基于成本管控的采供智能模型、基于经营效益管控的大数据分析模式，从中获取到的海量商品的进销存等大数据将是苏宁广场智能供应链的有力土壤。在此基础之上，苏宁广场将通过大数据模型推导出产品的需求预测，实现柔性供应链，实现仓储的自动预测补货和智能调拨，实现高效供给。

此次疫情，对餐饮业来说影响首当其冲，疫情发生之后，西贝贾国龙在接受采访时说，“西贝只能撑3个月”。文中提到：受疫情影响，西贝400家线下门店基本停业，预计春节前后一个月损失营收7-8亿元。文章一出，引发共鸣，瞬间刷屏。在此背景下，我们看到苏宁广场率先为餐饮业态发展提出了新模式：一方面，借助苏宁生鲜频道、苏宁小店、苏宁菜场等线上渠道，上线各类半成品加工产品，另一方面，借助苏宁广场APP平台上线餐饮预售，苏宁广场迅速启动餐饮外卖服务，为消费者提供“无需出门，美味到家”的外卖服务，在社群及自媒体端进行广泛宣传，即满足消费者物资供给需求，又能解决商户经营痛点，可以说，苏宁广场为处于水深火热中的餐饮业态探索出了一条未来转型发展的新思路。

VR看场、云逛店、无人店等新技术进一步应用

居家不出虽然隔离了线下购物的人，却割不断线下购物体验的心，得益于虚拟现实、AI、5G等技术手段的应用，未来VR看场、在线看房、云逛店、在线试衣、无人店、无接触配送等新技术手段也将更多地应用于各种线下场景，成为未来场景消费的主流。

据悉，目前苏宁广场正借助各项技术手段推进VR看场、云购物的应用，目前部分未开业项目已开启VR看场通道，特殊时期，足不出户也能在线选商铺、云购物。

此外，无人配送小biu机器人，也已应用在“无接触”物流配送中，苏宁的“快递员配送+机器人进小区送货”的合作模式，给行业、社会都提供了一种可以参考的“解题思路”，打通疫情下小区配送最后100米，在助力防疫的同时，全程实现无接触配送，保障了用户安全健康和购物体验。

数字化变革加速，智慧零售核心竞争力

受疫情影响，全民“宅”家，手机成了消费者的贴身伙伴，再加上物流限制，由此诱发了同城线上购物的小高潮。不少购物中心联动品牌商户推出线上购物群，由“店长”带货，利用数字化开辟线上“新战场”。不仅仅是苏宁广场，包括德基、K11、万象城等在内的很多商场都将目光转向了线上。一时之间，大量品牌店铺社群二维码攻占消费者的朋友圈和微信群，与各大电商一起，为争夺消费者的需求份额暗暗较劲。

然而数字化经营不是简单的建几个微信群，做一做社群营销就能实现，它离不开企业前期线上线下全场景的长期布局和经营，需要数年的会员粉丝大数据沉淀和高效率的平台工具。

据悉，苏宁广场很早就开始探索数字化经营之路，在前端，苏宁广场借助苏宁全产业生态会员体系的打通，借助APP和小程序的线上引流和线下数字化改造，完成了会员大数据的采集和积累，对“千人千面”的消费需求都能了然于胸；在中端，基于各项大数据分析技术的应用，对海量的会员数据进行提取、整合，满足消费者差异化需求；而在后端，则构建以需求为驱动的数字化经营系统。在迅速捕捉到消费者居家消费需求后，全国各大苏宁广场完成了APP海量商品上架，小程序营销玩法迅速激活，社群规模大幅度拓展等一些列动作。在苏宁广场的自有平台上及各种社群渠道上，建起了一座座虚拟购物中心。

截至目前，苏宁广场线上APP平台和小程序端，已集合了上千家品牌商户优质商品，每天均保持2000余款爆品实时上新，全面覆盖健康家用电器、母婴、美妆护肤、包袋配饰、潮流服饰、休闲运动、美食餐饮、生活配套等多品类，使得消费者坐在家中也能得到丰富的优质商品和服务。

此次疫情为各线下零售业态重视线上经营、创新购物体验提出了一个很好的契机，据悉，苏宁广场现已开通线上百货平台，诚邀广大品牌商户加入，并由平台给予一系列重磅扶持政策，此次开放，苏宁线上平台为合作伙伴提供了平台模式、奥莱模式、拼购模式三大合作形式，目前已有超过30000余品牌计划上线。针对商户端也即将上线数字化运维平台，为商户解决数字化经营难题。集合苏宁多产业融合、全业态布局的优势，为行业输出各种数字化经营解决方案。

业内人士认为，疫情过后，线下商业还是会逐渐回归平稳，就像1928年美国金融危机催生了连锁超市；1995年日本泡沫经济崩溃后优衣库和便利店的发展，2003年非典时期催生了淘宝等一批线上零售一样，我们也可以预见，这次疫情将成为零售进化的催化剂，催生更多的适应社会发展的新经营手段、新业态和新技术。